Hoe omgaan met negatieve reviews via sociale media?

Annelien Decan, Content Manager & Copywriter
Annelien Decan,
Content Manager & Copywriter
Hoe omgaan met negatieve reviews via sociale media?

Door de komst van sociale media, worden klanten alsmaar veeleisender. Klanten willen op elk moment zo snel mogelijk geholpen worden, en als onderneming moet je je er van bewust zijn dat online service steeds veeleisender wordt. Het is belangrijk dat je snel een kwalitatieve boodschap communiceert, ook wanneer dat een negatieve review is. Maar hoe ga je daar nu mee om?

BEPAAL OP VOORHAND EEN STRATEGIE

Wees voorbereid op negatieve reacties of kritiek. Zorg ervoor dat alle werknemers hierop voorbereid zijn en stel intern een aantal regels op van hoe je hiermee moet omgaan. Leg dit vast in je online strategie, zodat er op een eenduidige manier op negatieve reviews wordt gereageerd. Dit straalt professionaliteit uit.

NEGEREN IS UIT DEN BOZE

Negeren mag dan wel de makkelijkste optie lijken, maar dat is absoluut niet het geval. Door een gefrustreerde klant te negeren, maak je het probleem veelal nog erger. De gefrustreerde klant wordt hierdoor nog meer gefrustreerd. Dit kan ervoor zorgen dat de reacties die hij online uit nog heftiger worden.

Als je niet meteen weet welke respons je kan geven, sus de klant dan even met excuses en het feit dat je het probleem dieper bekijkt. Het is belangrijk dat je daarna wel een passend antwoord biedt. Zo voorkom je reputatieschade.

THINK BEFORE YOU REACT

Klanten verwachten alsmaar sneller een reactie via sociale media, maar het is belangrijk dat de snelle reactie ook een kwalitatieve boodschap bevat. Denk na vooraleer je reageert. Wanneer klanten je een negatieve review geven, kan het jou als ondernemer ook frustreren. Door dan te snel te reageren, zeg je misschien zaken die je beter niet had gezegd. Weet je sowieso niet goed wat je moet reageren? Ga dan eens ten rade bij een collega. Hoe meer input, hoe gefundeerder je reactie.

'ONDERSNEEUWEN' IN DE ZOEKRESULTATEN

Slecht nieuws wordt meestal beter onthouden dan goed nieuws. Een nadeel aan negatieve reviews, is dat potentiële klanten ze kunnen tegenkomen wanneer ze op jouw bedrijfsnaam zoeken, en dat kan ervoor zorgen dat ze hier al afhaken. De makkelijkste oplossing zou zijn om de reviews te verwijderen, maar dit doe je beter niet. Er zijn altijd mensen die de reacties wél hebben gezien. Als je ze verwijdert, komt het vaak over als een vorm van schaamte of toegeving van het probleem, ook al is de negatieve review in jouw ogen onterecht.

Met ‘ondersneeuwen’ wordt hier niet bedoeld dat je moet doen alsof je neus bloedt. Wat je wel kan doen is je online communicatie optimaliseren voor zoekmachines (SEO). Zo komen er andere zaken over je bedrijf bovenaan in de zoekresultaten, zonder dat de negatieve reviews verdwijnen.

EMPATHISCH, MAAR NIET ONZEKER

Vaak wordt gezegd dat de klant koning is. De waarheid daarvan ligt ergens in het midden. Een klant moet je inderdaad steeds met respect behandelen, maar dat wil niet zeggen dat zij jou respectloos mogen afschilderen. Je hebt altijd personen die bij de kleinste ergernis in de pen kruipen. Het is als onderneming dan ook belangrijk dat je wel met het nodige respect en de nodige empathie reageert, maar zorg ervoor dat je niet onzeker overkomt en dat je je niet over de volledige lijn laat doen. Wanneer klanten je de huid volschelden, hoef je dit uiteraard niet te pikken. Ongepast taalgebruik mag dan wel weer van sociale media verwijderd worden.

GA EEN DIALOOG AAN

Door een dialoog aan te gaan, krijg je een beter beeld waarover de kritiek of review nu juist gaat. Klanten appreciëren ook dat je de tijd neemt om met hen in gesprek te gaan, in plaats van kort even hun geweten te sussen met een korte reactie.

PRIVACY RESPECTEREN

Het is belangrijk dat je de privacy van klanten respecteert. Wanneer je voelt dat het bij het behandelen van de review om persoonlijke informatie gaat, schakel dan over naar de privéchat of neem telefonisch contact op.

BUIG HET OM NAAR IETS POSITIEFS

Hou er rekening mee dat de klacht van een influencer kan komen. Dat zijn volgers of klanten die zelf ook enkele honderden fans hebben. Verkeerd omgaan met een negatieve review, kan het van kwaad naar erger maken. Maar als je rekening houdt met de tips in dit artikel, dan kunnen influencers die aangenaam verrast zijn van jouw antwoord, dit op hun beurt ook verspreiden naar hun fans of volgers.

MONITORING TOOLS

Vaak heb je meer dan één social media kanaal waar al eens een negatieve review kan terechtkomen. We raden aan om monitoring tools te gebruiken om alle vragen of klachten snel en efficiënt op te volgen. Dat kan een platform zijn waarop je alle vragen op social media in één dashboard ziet.

Een absolute no go in het formuleren van een snelle reactie via social media is dat je de klant zegt om een mail te sturen of eens te bellen naar je organisatie. Verwijs ook niet naar Facebook wanneer er een klacht binnenkomt op Twitter. 

WAARDEER FEEDBACK

Probeer een negatieve review niet volledig als iets negatiefs te zien. Alles van feedback op jouw onderneming zorgt ervoor dat je enkel maar beter kan worden. Neem elke review in je rugzak mee om het in de toekomst beter aan te pakken.

Online aanwezigheid is voor een bedrijf dus niet enkel bedoeld om meer te weten te komen over je product of dienst. Het biedt ook steeds grotere mogelijkheden om snel en adequaat op klachten of vragen te reageren. Nog meer tips nodig over online reactiesnelheid? Lees er hier meer over!

23/01/2017
Scroll naar boven