Skill 7: Look'n feel Skill 9: Multi channel
SKILL 8: CUSTOMER JOURNEY

Een customer journey beschrijft de 'reis' die je (potentiële) klanten ondernemen om tot de aankoop van jouw product of dienst te komen. Het is van groot belang om de juist boodschap, op het juiste moment en via het juiste medium naar de juiste personen over te brengen.

De 'reis' naar een aankoop

Het juiste medium op het juiste moment naar de juiste doelgroep inzetten: het is niet zo evident als het lijkt, want bij veel ondernemingen worden die elementen juist niet goed op elkaar afgestemd. Zowel in de B2B- als B2C-wereld is het belangrijk om je klant eerst grondig te kennen en zijn/haar gedrag tijdens het aankoopproces te analyseren.  Dit is het verhaal van het in kaart brengen van de customer journey. Een customer journey beschrijft de ‘reis’ die je (potentiële) klanten ondernemen om tot de aankoop van jouw product of dienst te komen. Samengevat worden volgende stappen doorlopen:

  • Bewustwording
  • Overweging
  • Aankoop
  • Service
  • Retentie


De customer journey brengt dus in kaart welke stappen de klant doorloopt tijdens zijn beslissings- of aankoopproces. Het visualiseert ook de ervaringen van je klanten met jouw product of dienst over een bepaalde periode, tijdens verschillende contactmomenten en met verschillende kanalen.

De customer journey

De customer journey

Bewustwording
De klant kan door iets geïnspireerd worden en daardoor een bepaalde nood ervaren. Die kan bijvoorbeeld ontstaan zijn door een (radio)campagne, mond-aan-mond reclame of een (online)advertentie.

Overweging
In de volgende fase gaat de klant zich meer informeren of het product of de dienst en zelf alternatieven onderzoeken. De klant overweegt dus als het ware een aankoop. Het komt erop aan je klant de juiste informatie te verschaffen via reviews, direct mail, blogartikels, enzovoort.

Aankoop & Service
Na de overweging, neemt de klant een beslissing. De klant kan zijn aankoop bijvoorbeeld online verrichten, maar ook in een filiaal of contactcenter. In het beste geval gaat de klant zelfs over tot herhaalaankopen en word je klant fan van jouw product/dienst, maar dan moet je na de aankoop wel nog steeds een goede service aanbieden.

Retentie
Het is belangrijk dat je klanten blijft ‘voeden’ met interessante informatie of aanbiedingen. Dat kan bijvoorbeeld ook door inspirerende publicaties op sociale media. Hier probeer je er dus voor te zorgen dat de klant zich als een ware ambassadeur van je product of dienst gaat profileren.

De customer journey in kaart brengen, zorgt ervoor dat je inzichten verwerft in welke mate je als organisatie het klantproces succesvol hebt doorlopen. Het is dus van groot belang om de juiste boodschap in de juiste fase naar de klant te communiceren. Wanneer je de behoefte van je klant analyseert en monitort, kan je daarop inspelen en zelfs de klant een stap voor zijn. 

Wat bepaalt de customer journey?

Er zijn grosso modo 3 bepalende factoren voor de weg die een klant aflegt:

  • Zijn profiel
    Het profiel van de klant is op twee vlakken belangrijk: enerzijds hebben we de algemene, objectieve demografische gegevens van een persoon (we denken aan leeftijd, geslacht, aantal kinderen, opleidingsniveau, …). Anderzijds heeft een klant ook subjectieve voorkeuren (technisch aangelegd, emotioneel, creatief, …).
     
  • Zijn gedrag
    Wat doet een klant? Kunnen we zijn handelingen zoveel mogelijk capteren? Wat betekent dit voor onze communicatie? Welke acties een klant onderneemt, vertelt veel over zijn positie in de customer journey: is de klant aan het aftasten of heeft hij al een shortlist van leveranciers in zijn hoofd? Klikt hij door op die specifieke nieuwsbrief of advertentie? Bekijkt hij die ene YouTube video?
     
  • Timing
    “It’s all about timing”: dat gaat dubbel en dik op voor de customer journey en effectieve communicatie. Het tijdstip waarop een prospect bepaalde info ontvangt, bepaalt in grote mate of hij deze informatie bruikbaar vindt. Iemand met voldoende technische voorkennis heeft geen baat bij een simpele productfolder. Daarentegen heeft iemand met een volkomen gebrek aan technische kennis geen boodschap aan ingewikkelde productspecificaties.


Deze drie factoren bepalen het kanaal, de timing, inhoud en vorm van jouw boodschap. Enkel als deze zijn afgestemd met bovenstaande factoren bereikt onze communicatie een maximale impact. Dankzij onze expertise, kunnen wij jou hierin begeleiden. 

Sluit

Wil je graag meer zinvolle tips ontvangen?

Vul dan hieronder je gegevens in.

Scroll naar boven