Skill 10: Marketing automation Skill 12: Meten, weten en bijsturen
SKILL 11: REACTIESNELHEID

Als onderneming moet je je er van bewust zijn dat online service steeds veeleisender wordt. Een snelle reactie is belangrijk, maar de kwaliteit van de boodschap mag hier natuurlijk niet onder lijden.

Klant is koning

Klant is koning

Klanten willen op elk moment zo snel mogelijk geholpen worden. Dit geldt dubbel en dik bij online service en webcare. De verwachtingen liggen hier duidelijk hoger dan vroeger. Dat komt ook voor een groot deel door de opkomst van social media. Als onderneming moet je je er van bewust zijn dat online service steeds veeleisender wordt. Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat consumenten verwachten dat je steeds sneller reageert.

Een snelle reactie is dus belangrijk. De kwaliteit van de boodschap mag hier natuurlijk niet onder lijden. Het kan zijn dat je als onderneming niet altijd meteen een oplossingsgericht antwoord op de vraag van je klant kan bieden. Niet iedereen binnen het bedrijf heeft dezelfde expertise of ervaring en het is best mogelijk dat de persoon die het beste antwoord kan geven, net vandaag niet aanwezig is. In dat geval kan je wel nog steeds een snelle reactie geven met als boodschap: “We hebben je vraag goed ontvangen en geven je spoedig een antwoord terug.”. Zorg er dan natuurlijk wel voor dat dit intern goed wordt gecommuniceerd, zodat het niet blijft liggen en uiteindelijk wordt vergeten. Spoedig is nog té vaak een rekbaar begrip.

Tips voor een efficiënte en snelle online service

  • Zorg ervoor dat je consistent bent, zowel in het tijdstip van reageren als qua reactietijd per kanaal. Het mag niet zo zijn dat je op het ene online kanaal sneller reageert op klachten of vragen dan op het ander kanaal. Het is al helemaal uit den boze als het antwoord dan ook nog eens zou verschillen. Het is dus van groot belang om in je support overal dezelfde stijl te hanteren.
     
  • Wees toegankelijk. Het is belangrijk dat je klant meteen ziet dat je aanspreekbaar bent of waar hij je kan benaderen. Spreek intern ook af dat er dagelijks iemand beschikbaar is om support te bieden, zowel online als offline. Als het over een heel specifieke vraag gaat en je hebt niet meteen een gepast antwoord, dan kan je gewoon zoals hierboven omschreven laten weten dat je het goed hebt ontvangen en het in behandeling is.
     
  • Probeer de klant steeds een stap voor te zijn. Geef het antwoord al vooraleer de klant de vraag stelt. Je kan heel wat vragen of klachten elimineren als je de meest voorkomende vragen bundelt tot een FAQ. Als dat geen snelle service is!
     
  • Gebruik monitoring tools om de vragen en klachten op te volgen. Er zijn tegenwoordig heel wat kanalen waarlangs de klant met jou kan communiceren. Gebruik daarom een tool die je in een oogopslag alle vermeldingen op social media laat zien. Voorbeelden daarvan zijn HootSuite of Social Mention. Dit social media management kunnen wij samen met jou beheren of we kunnen je op weg helpen om dit zelf te doen. Een absolute no go in het formuleren van een snelle reactie via social media is dat je de klant zegt om een mail te sturen of eens te bellen naar je organisatie. Verwijs ook niet naar Facebook wanneer er een klacht binnenkomt op Twitter. Wat content management betreft, kunnen onze experts jou bijsturen om correct met je doelgroep te communiceren (zie skill 6).
     
  • Buig een negatieve reactie om naar iets positiefs. Een snelle reactietijd is nodig, maar zorg er toch voor dat de reactie ook doordacht is, zodat je het potentieel niet erger maakt. Schuif de schuld niet af op de klant of reageer niet aanvallend. Volgers of klanten met enkele honderden volgers, worden ook wel ‘influencers’ genoemd. Zij kunnen ervoor zorgen dat je nog meer klanten verliest. Hou je antwoord dus positief en bied een oplossing voor het probleem. Leer er ook uit als organisatie. Voor je het weet worden je influencers ware ambassadeurs.
     
  • Zet een positieve reactie om naar een nog positievere reactie. Ook bij een positieve reactie mag je reageren. Het mag gerust meer zijn dan gewoon ‘dank je wel’. Zet nog eens extra positieve aspecten van jouw product of dienst in de verf of geef nog meer informatie. Zorg er wel voor dat het relevant blijft, want niemand heeft boodschap aan te veel eigen lof – zeker niet als het niet bij de context past.
     
  • Respecteer de privacy van de klant wanneer je op een klacht of vraag reageert via social media. Wanneer je voelt dat het om persoonlijke informatie gaat, opteer dan voor de privéchat van datzelfde kanaal.


Conclusie: online aanwezigheid is voor een bedrijf niet enkel bedoeld om meer te weten te komen over je product of dienst. Het biedt ook steeds grotere mogelijkheden om snel en adequaat op klachten of vragen te reageren. Geen nood: wij hebben experts in huis die je communicatie en reactiesnelheid kunnen bijsturen!

Sluit

Wil je graag meer zinvolle tips ontvangen?

Vul dan hieronder je gegevens in.

Scroll naar boven